日野市議会 2021-09-07 令和３年第３回定例会（第４日） 本文 開催日: 2021-09-07
このマッチングをスムーズに行うために、平成19年度に学校栄養士と供給農家で協議を行い、平成20年５月に小・中学校と農業者の間に入って作付調整、出荷調整、クレーム対応を行う学校給食用地元野菜等供給コーディネート制度を開始しました。
このマッチングをスムーズに行うために、平成19年度に学校栄養士と供給農家で協議を行い、平成20年５月に小・中学校と農業者の間に入って作付調整、出荷調整、クレーム対応を行う学校給食用地元野菜等供給コーディネート制度を開始しました。
クレームは改善をしていくために重要なものだと思うのですけれども、そこでこじれると、大変な労力を使って組織が疲弊していくと思うので、ただでさえ人材が不足していく中で、そうしたクレーム対応のサポートをしてあげるというのが必要なのかと思っています。よろしくお願いします。 次に、学童クラブについてです。令和３年度の学童クラブ入所選考について、状況をお伺いします。
クレーム対応にはスキルが必要です。例えば、同じクレームを受けても、一時間も二時間も、それ以上延々と電話が切れない人と、十分以内で相手をそれなりに納得させ電話を切ることができる人がいるというのです。今回つくづく感じたのは、自治体の職員、特に区民の方々と直接関わる部署にいる職員は、そのようなスキルを身につける研修が必要であるということです。
区では、国が作成した「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル」を介護事業者等に周知し、活用を推奨するとともに、引き続き認知症ケアやクレーム対応の研修を実施するなど、離職防止に取り組み、介護従事者等を支援してまいります。
スポット研修としまして、当該決算年度につきましては、不当要求、ハードクレーム対応研修を弁護士の方をお招きしまして、管理監督者を対象に実施をいたしました。対応手順など、体系的に整理し、職員からぜひ職場でも共有したいという意見も寄せられております。
今後なんですけれども、少し接遇というところに視点を置かせていただきまして、その中で、接遇研修とかクレーム対応研修、また、啓発にはなりますが、ハラスメント研修というのがあります。そういう中で、機会を捉えて折に触れて人権意識が深まるように、工夫はしてまいりたいと考えているところでございます。
ここから先は個人の経験から来る想像力でしかありませんが、私は人生経験の中で、職務として今述べたような、いわゆるお客様対応であったりクレーム対応に近い経験があります。数に違いはありますが、多分この場におられる皆さんほとんどそのような経験があると思います。
それから、元気創造プラザのですね、総点検運動というのは、これまでのクレーム対応、あるいは提案対応というようなレベルで考えているわけではないんです。
また一方で、トラブルやクレーム対応につきましては、８人で合計で約１，０００件を扱ってございます。そうしたことで指導主事が増えたことでこうしたものについて、一人一人がそれぞれ分担をするような形でより丁寧に学校の指導に入れているというふうに考えてございます。 ◆島村和成 委員 本当に江戸川区の指導主事の人って一生懸命やっていると思います。
少なくともまず各部署で体制整備の状況を集約して、まだの部署に対して早急の整備を求め、体制整備を支援する取り組み、警察への通報、顧問弁護士の積極的活用など、クレーム対応の核心部をルール化するほか、好事例を全庁に広めるなどの取り組みに着手することが私は必要ではないかと感じているところであります。
こういったいわゆるクレーム対応の専門家、そういうスクールロイヤー制度という対策は、そろそろしてもいいのではないかなと思うのですが、いかがでしょうか。 ◎教育指導課長 補正予算でも組ませていただいておりますとおり、年々、弁護士案件が増えているのが現状でございます。
多摩市を選んで来てくれた企業の要因を伺ったのですけれども、いろいろな要因を、今、部長に言ってもらったのですけれども、住環境が周りにという話は、実は私はほかのところからも何度か聞いたことがありまして、自分の会社があったところに後から住居ができてきて、車の出入りや何かで住民から苦情が来て、クレーム対応に追われて、それで出ていきましたということも結構大きいかと思いますので、この辺の整備は、今後入ってきた企業
近年、学校を取り巻く環境の変化は著しく、教師と保護者間のトラブルも増加、いじめ、不登校、学校での事故、そして児童虐待事案等のクレーム対応など、過度な保護者の要求が教員のストレスや長時間労働につながっているとの実態が浮彫りになってきています。
また、管理代行サービスとしまして、このパンフレットにも出ていますけれども、月額100円の管理料をお支払いすると、外観のチェックとか、クレーム対応とか、あるいはここは管理センターが管理していますよという看板を立てたり、月１回の報告書を作ってもらったり、そういった100円サービスなども行っておりまして、そういった便利なシステムが構築されておりますので、そのパンフレットを配るようにしてお知らせして、こういった
職員のクレーム対応についての現状と課題をお聞かせください。 続いて、質問です。また、クレーム対応の研究や職員研修について、御所見をお聞かせください。 (3)、職員の仕事量について。 職員の仕事量といっても、職種により仕事の内容も異なり、職員間の比較もできないと考えますが、残業時間が非常に多いなど、過度な負担にならないように配慮することは必要なことだと考えます。
渋谷区として、子どもの声を騒音とはみなさないという宣言を行い、あわせて学校や保育施設、公園、道路などにおける子どもの声に対する苦情、これを一元化して受け付ける窓口をつくることで、設置することで、クレーム対応などにより、各施設が心理的に負担を受けてしまう、こういった負担の軽減を行ってはいかがでしょうか。区長の見解を伺います。
渋谷区として、子どもの声を騒音とはみなさないという宣言を行い、あわせて学校や保育施設、公園、道路などにおける子どもの声に対する苦情、これを一元化して受け付ける窓口をつくることで、設置することで、クレーム対応などにより、各施設が心理的に負担を受けてしまう、こういった負担の軽減を行ってはいかがでしょうか。区長の見解を伺います。
425 ◯委員（白井菜穂子君） あちらも商売なので、クレーム対応ということであると思うんですけれども、毎日かなりの件数だなと想像すると、あれも一つの見直しのポイントかななんて思ったりするので、今後はちょっと検討の、頭の隅に入れておいていただければというふうに思います。
まず、日ごろのスキルアップにつきましては、市民部におきましては、毎年、秋口、11月に市民部の合同研修というものを開催しておりまして、こちらについては、特に最近ですとクレーム対応のポイントと称しまして、窓口のトラブルの実例に基づいた対応を、各窓口から事例を出していただいて、それを講師の方に見繕っていただいて、ケーススタディーを具体的に、みんなでどういうふうに解決していくんだろうかということを、研修の中
スクールロイヤー導入の効果ですが、学校及び教育委員会とスクールロイヤーが連携して学校で発生する問題の未然の防止、早期の対応、早期解決を図ることで子どもの権利を守り、子どもが安心して学校に通えるようになることや、学校へのクレーム対応等による教員の心理的負担の軽減をされると考えております。